如何更好地為不同性質(zhì)的客戶提供服務(wù)，有效利用精細(xì)化運營和客戶評級至關(guān)重要。
確定B2B市場中買賣雙方之間的關(guān)系必須經(jīng)歷一個相對復(fù)雜的長期過程。因此，企業(yè)傾向于保持買賣雙方的穩(wěn)定關(guān)系。如果客戶在服務(wù)期間使用產(chǎn)品，B端用戶的高粘度并不意味著企業(yè)可以一勞永逸地使用。并且服務(wù)不能繼續(xù)滿足，那么服務(wù)的到期意味著損失，而損失意味著它不能在幾年內(nèi)再次被召回。
第28條原則告訴我們，20％的客戶貢獻(xiàn)了80％的銷售額，而B端客戶的客戶數(shù)量并不大。一旦其中20％丟失，用戶或收入增長可能停滯甚至逆轉(zhuǎn)。因此，如何更好地為不同性質(zhì)的客戶服務(wù)，尤其是20％的關(guān)鍵用戶，對提高運營效率和效益更為重要。
1.客戶評分系統(tǒng)的價值和意義
通常，客戶評級管理當(dāng)然旨在最大化客戶價值并為公司創(chuàng)造利潤。 B端的銷售額取決于多個因素：客戶數(shù)量，采購量和回購量。
銷售=新客戶量*轉(zhuǎn)換率*購買量+庫存客戶*保留率*回購量
在不同階段，運營的重點也不同：例如，軟件客戶通常經(jīng)歷需求 - 合同 - 交付 - 運營 - 恢復(fù)/恢復(fù)/損失的幾個階段，即所謂的漏斗轉(zhuǎn)換過程。我們需要做的是盡可能多地聯(lián)系客戶，幫助銷售贏得客戶簽訂合同，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，穩(wěn)定和高效的運營和維護服務(wù)，提高客戶回購率，并通過有效的銷售策略降低客戶流失率。
不同階段的客戶份額
因此，與不同階段的客戶相結(jié)合，客戶分層管理的價值可以體現(xiàn)在以下四點：
價值1：增加流量：例如，通過澄清目標(biāo)客戶群屬性并為此行業(yè)特征客戶執(zhí)行精確的銷售活動，新目的是增加流量。
價值2：增加購買金額：例如，如果客戶級別通常升級為價值客戶，那么您可以享受更多訂單折扣和更高SLA服務(wù)保證級別的服務(wù)，然后客戶可能會更改其他供應(yīng)商和選一個。
價值3：增加回購金額：為不同層次的客戶提供不同層次的技術(shù)支持，運營和維護服務(wù)等增值服務(wù)，客戶滿意度將得到提升，從而提高續(xù)訂率。
價值4：降低客戶流失率：通?？蛻粼诜?wù)期間的失敗率過高。如果服務(wù)請求未能及時得到響應(yīng)，客戶將質(zhì)疑公司的整體實力，并且損失風(fēng)險將增加。通過分層系統(tǒng)管理實施差異化服務(wù)，降低客戶流失率。
2.客戶需求系統(tǒng)設(shè)計需求點分析
1.客戶觀點
高價值的客戶希望對服務(wù)提供商具有較高的權(quán)威性，專業(yè)性和可靠性，對產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量提出高要求，甚至希望與企業(yè)合作，帶來品牌價值，平臺合作，大幅提高企業(yè)效率。因此，對于高價值的客戶，企業(yè)應(yīng)采用最優(yōu)質(zhì)的人力和物力資源進行維修。
對于普通用戶來說，他們更關(guān)心的是價格是否比其他服務(wù)提供商更優(yōu)惠，我們可以按價格吸引。通過設(shè)計靈活的銷售激勵措施來購買激勵措施。
2.產(chǎn)品視角
公司有數(shù)十種產(chǎn)品，遍布全國各地。他們經(jīng)常采取統(tǒng)一的管理措施。在對客戶進行評級和管理后，我們對不同級別客戶的產(chǎn)品需求進行分類和分析。我們會發(fā)現(xiàn)第28條原則仍適用于產(chǎn)品。 20％的產(chǎn)品貢獻(xiàn)了80％的銷售額。例如，金字塔頂端的用戶經(jīng)常需要現(xiàn)金流量產(chǎn)品，增值服務(wù)產(chǎn)品，而新產(chǎn)品的接受度相對較高。一些小客戶，由于價格敏感度趨于保守，他們愿意選擇過去非常成熟的產(chǎn)品，因為產(chǎn)品成熟，開發(fā)成本低，價格低。然而，這種類型的操作和維護成本高，并且故障率高。逐漸被淘汰。以我的Internet網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的產(chǎn)品管理為例：
現(xiàn)金流量產(chǎn)品：一線城市經(jīng)常使用T3 +數(shù)據(jù)中心，因為大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司都覆蓋一線城市，但北上光神也是軍事戰(zhàn)略家的戰(zhàn)場。越來越多的同質(zhì)化計算機房正在興起。產(chǎn)品需要考慮的是如何優(yōu)化運維服務(wù)，降低故障率，如開發(fā)智能信息服務(wù)平臺，提升用戶體驗。通過實時監(jiān)控和按需部署資源設(shè)備，用戶可以實現(xiàn)對整體資源的全局控制。讓客戶保持高度粘性。
增值服務(wù)產(chǎn)品：針對互聯(lián)網(wǎng)客戶的發(fā)展特點，提供跨境專線服務(wù)，光纖線路，高安全防護產(chǎn)品，通常具有廣泛的業(yè)務(wù)分布，高額的用戶財務(wù)保障，以及大量需求適用于游戲行業(yè)客戶。然后您可以結(jié)合兩個行業(yè)客戶的特點，提供有針對性的增值服務(wù)產(chǎn)品。
維護成本過高的產(chǎn)品：例如，一些歷史悠久的舊計算機房，應(yīng)根據(jù)不同層次客戶的需求開發(fā)具有稍老和低故障率的數(shù)據(jù)中心，以實現(xiàn)逐步轉(zhuǎn)移策略。
新產(chǎn)品：如新的云數(shù)據(jù)中心，安全防護產(chǎn)品升級，SaaS運維平臺服務(wù)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)形式的新升級升級產(chǎn)品。
如何設(shè)計客戶評級系統(tǒng)？
首先，我們必須澄清該客戶評級系統(tǒng)希望實現(xiàn)的目的：
希望實現(xiàn)客戶分層管理，減少客戶流失，特別是高價值客戶，留住老客戶增加銷售;
我希望通過客戶評分系統(tǒng)，讓銷售團隊了解公司的產(chǎn)品定位和發(fā)展方向，并希望開發(fā)出哪類客戶;
確定不同級別的客戶權(quán)利，并在銷售之前，期間和之后提高服務(wù)水平。
然后，結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)特征，客戶量，我們可以嘗試量化+變量等級，如：
定量指標(biāo)評估表
通常，這是通過貢獻(xiàn)價值來定義客戶級別的最有效方式。但是，我們不能只貢獻(xiàn)價值。畢竟，有些客戶短期內(nèi)訂單很少，但未來增長很快，所以我們也應(yīng)該關(guān)注客戶的整體業(yè)務(wù)。 ，包括需求的多樣化，關(guān)系，業(yè)務(wù)水平和其他觀點的評估，以達(dá)到綜合評估的效果。
變量評估指標(biāo)表
基本級別由客戶訂單金額評估，然后總分由附加點和變量的子項確定。例如，A客戶的訂單數(shù)量為50w，基礎(chǔ)分為10個點，而級別是E級別的普通客戶，但通過整體客戶管理級別調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶已成功推薦2客戶并有廣泛的業(yè)務(wù)需求。作為一家非上市公司，估值很高，未來潛力很大。因此，我們添加一個子項目，客戶的最終價值分?jǐn)?shù)為35分。 ，然后客戶級別可以升級到D級潛在客戶，并且還應(yīng)升級相應(yīng)的服務(wù)級別。
然后，根據(jù)評級的基本規(guī)則，我們必須定期跟蹤各級客戶的變化，有針對性地更新，并調(diào)整當(dāng)前的客戶評級指標(biāo)。簡而言之，客戶評級必須始終符合市場發(fā)展規(guī)則，公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略正在發(fā)生變化。
4.權(quán)利設(shè)計
與C-end產(chǎn)品的會員制不同，不是通過陽光普照的登記，購物，評估和累積增長值來實現(xiàn)會員級別的增長和升值，從而享有不同的權(quán)益。 。
B端客戶評級管理系統(tǒng)主要圍繞客戶數(shù)量，采購數(shù)量和回購金額進行設(shè)計。對客戶的評估主要基于集成客戶的整體購買行為和企業(yè)業(yè)務(wù)管理預(yù)測的增長潛力。同時，不同客戶級別的權(quán)利也圍繞轉(zhuǎn)換渠道的關(guān)鍵步驟設(shè)計：需求 - 合同 - 交付 - 運營 - 恢復(fù) - 回購/損失。每個關(guān)鍵節(jié)點可以促進轉(zhuǎn)換的點列出并以不同方式傳遞。提升轉(zhuǎn)化率的服務(wù)水平。
客戶利益聲明
事實上，許多B端企業(yè)沒有完善的客戶評級管理系統(tǒng)。這種評分方法也在企業(yè)中試用。目前，從半年的試用結(jié)果來看，客戶流失率與上一年相比減少了15。 ％，客戶運營維護服務(wù)團隊的整體效率提高了30％。
每個客戶的分層管理方法的設(shè)計需要結(jié)合公司的發(fā)展?fàn)顩r和產(chǎn)品的階段進行設(shè)計，并根據(jù)變化不斷更新，以確保有效的客戶增長。