考慮一下我是京東物流PM，我該如何嘗試緩解用戶的不滿。
最近，雙十一在京東買了一批書。最初預計將于3日交付。實際上，第3天清晨到達了送貨站，結(jié)果沒有等到一天。當時我感到非常不舒服?？紤]到這一現(xiàn)象在大促銷期間并非如此，而且分銷環(huán)節(jié)對用戶的購物體驗影響較大，我將放棄對京東分銷的不滿?？紤]一下我是京東物流PM，我該如何嘗試緩解用戶的不滿？ （這篇文章是在雙十一之前寫的，結(jié)果由于某些原因被拖到了現(xiàn)在。最近買了一本由賣家發(fā)出的書本，結(jié)果留在小區(qū)發(fā)行網(wǎng)站3天，挺不可思議的，更多更多的是認為物流的及時性是嚴重拖累影響物流電子商務(wù)企業(yè)聲譽的因素。）
用戶焦慮和不滿的主要原因來自：
1.延遲原因的不透明性對于實際結(jié)果是不可預測的。
用戶不喜歡等待，他們總是希望服務(wù)盡可能高效。當用戶需要等待時，用戶需要知道等待的原因。而且，在延遲之后，沒有實際結(jié)果的估計，這使得用戶無法估計將來的實際情況，這浪費了用戶時間。
2.與先前的高期望形成差距。
在許多人的印象中，211限時是京東的固有標簽，也是他們選擇京東的原因。在贏得用戶的同時，它也帶來了一定的隱患。如果由于一個大的或不可預測的因素導致延遲，應(yīng)該發(fā)送一天三天或更長時間的訂單將使用戶感到不舒服。事實上，它是在一天內(nèi)交付的，它是世界上最高效的。但是，用戶已經(jīng)習慣了一天的送貨，而3天的送貨會讓用戶感受到差距。但在淘寶上，3天的效率會讓用戶感覺合理。這也是錨定效應(yīng)的負面影響。
看看Kano模型，對于京東來說，經(jīng)過幾年的用戶教育后，211個限時的時間已接近基本類型的需求，對于淘寶來說，它可以被視為一種理想的需求。
相對而言，一個好的參考產(chǎn)品對于這種航班信息服務(wù)非常準確。他們遇到的問題與此類似。如果在早年沒有這樣的產(chǎn)品，用戶只能趕上航班并在機場等候。這對于用戶來說非常崩潰，我不知道什么時候能飛，我只是在候機樓等候，我不敢跑來跑去，恐怕我隨時都會飛。這類產(chǎn)品出現(xiàn)后非常準確，這將是一個很好的緩解用戶焦慮。它解決了用戶與機場和航空公司之間信息不對稱的問題。當用戶遇到延遲時，他們可以知道他們何時會去，他們?yōu)槭裁磿谎舆t，有多少機場出發(fā)隊列，以及前幾個出口，這可以給用戶一種安全感，并允許用戶考慮未來。有合理的期望。
參考一個非常準確的案例，如何減輕用戶的焦慮延遲交付？這是一個討論的解決方案。面對大促銷，快速爆炸是不可避免的事情，很有可能導致交貨延遲。我們需要讓用戶對物流服務(wù)達成一定的同情，我們需要積極告訴用戶物流被粉碎，“悲慘經(jīng)歷”，以及預期的服務(wù)老化。
在整個分發(fā)過程中，主要的延誤是：交貨延遲，收款延誤，運輸延誤和交貨延誤。對于這些情況，解決方案類似。
1.對于京東等物流自營企業(yè)，倉儲+配送一體化較好，物流數(shù)據(jù)積累較多（普通鳥類物流相似），可在物流查詢頁面定期更新“預計交貨時間&rdquo ;;
2.用戶還需要知道延遲的原因。您可以告訴用戶有時會延遲發(fā)貨的哪一部分，例如，告訴用戶“您的貨物在排隊等候”” “我們的貨物正在等待在交貨站交貨”
3.用戶還需要知道延遲的程度?？梢愿嬖V用戶，“雙十一快遞是平時的4倍，快遞是加班加班”的“rdquo; “我們在XX交貨點的快遞，預計將在16: 00開始發(fā)貨”，甚至使用“紅綠燈”表格告訴用戶快遞站點的繁忙程度，如通常的綠燈，表示老化時間是正常的，紅燈表示弟弟在促銷期間爆炸，因此用戶相對容易理解。
當然，我認為作為用戶的解決方案，從業(yè)務(wù)角度來看，無論是可以實施還是更好的解決方案都需要更多的評估。無論如何，我會拋出這個想法，并要求每個人偷看PM，thx~