以智能POS項(xiàng)目為例，從全鏈接角度討論設(shè)計(jì)師如何獲得全鏈接視角和設(shè)計(jì)實(shí)踐。
作為中國(guó)最大的生活服務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)不僅為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為數(shù)百萬(wàn)企業(yè)提供服務(wù)。美團(tuán)智能POS，表面是一臺(tái)收單機(jī)，它背后是提供綜合服務(wù)，如匯總收銀，統(tǒng)一調(diào)和，營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估，售前和售后。認(rèn)識(shí)到這一前提，作為設(shè)計(jì)師，我們改變了產(chǎn)品的視角：從圍繞硬件的人機(jī)交互到整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的服務(wù)體驗(yàn)，從POS營(yíng)銷(xiāo)到商店部署。 ，對(duì)于使用體驗(yàn)，售后服務(wù)以及圍繞POS的一系列附加服務(wù)，已經(jīng)成為我們關(guān)注和思考的全方位視角的節(jié)點(diǎn)。
完整鏈接視角：用戶(hù)體驗(yàn)地圖
用戶(hù)體驗(yàn)地圖有助于我們改變這種觀點(diǎn)。整個(gè)項(xiàng)目從項(xiàng)目建立到完成需要2個(gè)月。它由10位設(shè)計(jì)師和1位研究員協(xié)調(diào)。利用在通常的項(xiàng)目工作中花費(fèi)的時(shí)間，完成材料，準(zhǔn)備面試，訪問(wèn)6個(gè)商家，以及觀察POS。店內(nèi)使用，以及與商家的訪談，挖掘不同使用階段的產(chǎn)品的痛點(diǎn)和滿(mǎn)意度，感知用戶(hù)在不同使用階段的情緒體驗(yàn)，以便我們可以清楚地看到哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)哪些鏈接有機(jī)會(huì)。創(chuàng)造終極體驗(yàn)。
這部分主要分享了團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)圖的過(guò)程和過(guò)程中使用的方法，希望能為您帶來(lái)效益。
步驟1。開(kāi)發(fā)體驗(yàn)地圖模型
首先，我們必須對(duì)上面提到的POS完整鏈接有一個(gè)大致的了解：營(yíng)銷(xiāo)，商店部署，使用，售后等。它可以從產(chǎn)品，操作，BD和客戶(hù)服務(wù)的渠道中查詢(xún)和收集。目的是在設(shè)計(jì)師無(wú)法到達(dá)第一線時(shí)收集信息并完成信息對(duì)稱(chēng)性。在此期間，設(shè)計(jì)師還可以解釋故事板和情境方法。離線場(chǎng)景，增加了信息的想象力。
由此，我們可以整理出一個(gè)粗略的整個(gè)過(guò)程。應(yīng)該指出的是，此時(shí)的整個(gè)過(guò)程只是“模型”，它不是最終的“真實(shí)”，因?yàn)檫@是我們的推理和假設(shè)，而體驗(yàn)地圖的原則是真正的用戶(hù)使用。反映，“模型”也需要通過(guò)離線研究進(jìn)行驗(yàn)證。那為什么不直接進(jìn)入離線研究，但首先制作一個(gè)模型，然后驗(yàn)證它？
（全過(guò)程模型）
答案是敏捷性。考慮到我們的時(shí)間資源和人力資源非常有限，為了在一次商店訪問(wèn)中收集足夠的信息，我們需要盡快做好抽象流程的準(zhǔn)備工作，團(tuán)隊(duì)可以達(dá)成共識(shí)并促進(jìn)討論，快速進(jìn)入后續(xù)準(zhǔn)備問(wèn)卷。
第2步。創(chuàng)建面試問(wèn)卷
體驗(yàn)地圖的大部分內(nèi)容來(lái)自用戶(hù)訪談。通過(guò)訪談，我們主要想了解商家的三點(diǎn)：1。模型是否準(zhǔn)確; 2.收銀員在使用POS時(shí)遇到的問(wèn)題; 3.產(chǎn)品滿(mǎn)意的地方。
需要特別注意的一件事是：商家正在回答“是否遇到任何問(wèn)題”，這類(lèi)問(wèn)題往往沒(méi)有給出答案，原因更容易想到，因?yàn)橛脩?hù)需要回憶，除了特別令人印象深刻的事情，真的很難回憶起任何事情。事實(shí)證明，許多企業(yè)的反饋都是“沒(méi)有什么…特別嚴(yán)重的問(wèn)題“，等等，其中一些很難擠出一兩個(gè)問(wèn)題。那么問(wèn)題來(lái)了，我們無(wú)法收集足夠的問(wèn)題樣本，如何完成下一次歸納？預(yù)見(jiàn)到這個(gè)問(wèn)題，我們決定提前起草一些問(wèn)題，直接給業(yè)務(wù)，讓他選擇是否遇到了問(wèn)題。
（部分開(kāi)發(fā)的問(wèn)題）
提議的問(wèn)題來(lái)自哪里？上述產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)，BD和客戶(hù)服務(wù)渠道也發(fā)揮了作用。他們實(shí)際上在第一線和商家之間的溝通過(guò)程中收到了一些反饋，他們可以直接從他們那里獲得。獲得。此外，設(shè)計(jì)師還可以使用MECE原則通過(guò)頭腦風(fēng)暴來(lái)消除潛在問(wèn)題，從而獲得更大的潛力。
（頭腦風(fēng)暴：起草問(wèn)題）
最后，通過(guò)研究和開(kāi)發(fā)編制，并輸出完整的訪談問(wèn)卷。
第三步。商店參觀
（商店采訪）
商店參觀主要分為兩部分：觀察和采訪。觀察商店店內(nèi)環(huán)境的場(chǎng)景以及收銀員對(duì)POS的實(shí)際使用情況。特別注意照明，噪音，結(jié)賬空間等因素，除了肉眼，你還可以使用視頻等工具，但這需要商家的同意并注意拍攝角度不能侵入個(gè)人隱私。訪談需要一定的研究和使用經(jīng)驗(yàn)，以確保結(jié)果的準(zhǔn)確性。本節(jié)中的設(shè)計(jì)師接受過(guò)實(shí)踐培訓(xùn)的培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)了一些措辭和注意事項(xiàng)。
值得注意的是，有一些業(yè)務(wù)反饋問(wèn)題超出了我們的預(yù)期：
“失去密碼的客戶(hù)數(shù)量出現(xiàn)故障。當(dāng)他們遇到很多錯(cuò)誤，尤其是老人時(shí)，他們看不清楚，他們會(huì)犯錯(cuò)誤。 ”的
“偶爾，交易失敗，但界面上的文字（解釋失敗的原因）并不明白這意味著什么。 ”的
“有時(shí)你需要去商店結(jié)賬，你需要將網(wǎng)絡(luò)切換成流量，然后進(jìn)入商店并且必須切換回Wifi，更麻煩。 ”的
還有很多。
第4步。組織研究結(jié)論并改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)圖
將商店訪問(wèn)獲得的信息匯總并填充到體驗(yàn)地圖模型中，并完成完整的體驗(yàn)地圖。體驗(yàn)地圖的主要組成部分：
整個(gè)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)階段和具體行為步驟;
每個(gè)階段和步驟的問(wèn)題點(diǎn)和滿(mǎn)意度;
通過(guò)問(wèn)題點(diǎn)的重量和滿(mǎn)意度進(jìn)行定性比較的情緒程度;
基于問(wèn)題點(diǎn)和滿(mǎn)意點(diǎn)的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。
當(dāng)然，它也可以根據(jù)具體項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，例如補(bǔ)充關(guān)鍵數(shù)字，故事板，聯(lián)系人分發(fā)等。
第五步。后續(xù)行動(dòng)：體驗(yàn)地圖著陸
如何幫助業(yè)務(wù)并幫助業(yè)務(wù)部門(mén)做出決策是用戶(hù)體驗(yàn)地圖的最大價(jià)值。在分析機(jī)會(huì)點(diǎn)時(shí)，我們主要針對(duì)當(dāng)前三個(gè)方向進(jìn)行優(yōu)化：
拉辛，推廣POS;
促進(jìn)和增加商人的積極性;
改善用戶(hù)體驗(yàn)并改善設(shè)備的交互式反饋。
優(yōu)化方向也得到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的認(rèn)可，并最終通過(guò)產(chǎn)品需求得到認(rèn)可。
以第一次POS促銷(xiāo)為例，設(shè)計(jì)師領(lǐng)導(dǎo)制作宣傳片，為商家提供產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。宣傳片用于推廣BD進(jìn)入商店，給商家一個(gè)更清晰，更直觀的了解，最終的結(jié)果也起到了很好的效果，并得到了BD的一致認(rèn)可。
（促銷(xiāo)電影拍攝過(guò)程）
從整個(gè)環(huán)節(jié)的角度來(lái)看，我們深入到線，進(jìn)入商家，與BD一起在商店推廣和銷(xiāo)售，感受現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)運(yùn)用，傾聽(tīng)用戶(hù)的反饋，并練習(xí)角色設(shè)計(jì)和研究。在深入了解業(yè)務(wù)和用戶(hù)的同時(shí)，它也為項(xiàng)目中的設(shè)計(jì)實(shí)踐帶來(lái)了更多靈感。
設(shè)計(jì)實(shí)踐
作為B端商家用于結(jié)賬的觸摸屏設(shè)備，Smart POS在設(shè)計(jì)中有一些特殊的考慮因素。以下是對(duì)經(jīng)典互動(dòng)的五個(gè)要素的分析。
人
在用戶(hù)體驗(yàn)地圖中，我們還粗略地梳理了主角收銀員周?chē)慕巧?，以及可能與之互動(dòng)的其他人，通過(guò)關(guān)系鏈，在這個(gè)關(guān)鍵人物地圖中彼此相關(guān)：/p>
（關(guān)鍵人物圖）
通過(guò)這個(gè)關(guān)鍵人物地圖，我們可以清楚地看到誰(shuí)將使用我們的智能POS：
（1）收銀員
在商店訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)中，收銀員基本上是一位24-28歲的女性。其中一位對(duì)我們有深刻的理解，即“熟練使用POS機(jī)”。當(dāng)我們進(jìn)入商店并準(zhǔn)備向他們展示并指導(dǎo)POS使用過(guò)程時(shí)，他們笑著說(shuō)：“你還教它嗎？不是所有（和其他POS）？“，在下面的演示中也基本上在他們發(fā)現(xiàn)他們真的開(kāi)始時(shí)使用?？梢酝茰y(cè)出納員可能使用過(guò)多臺(tái)POS機(jī)，這些POS機(jī)的使用過(guò)程類(lèi)似。其設(shè)計(jì)含義是：流程設(shè)計(jì)與傳統(tǒng)POS和經(jīng)過(guò)市場(chǎng)驗(yàn)證的產(chǎn)品盡可能保持一致。對(duì)于用戶(hù)而言，這降低了重新學(xué)習(xí)的成本。
（2）服務(wù)員
我從商店的采訪中了解到，除收銀員外，一些商人服務(wù)員也會(huì)支持收銀員的工作。這意味著我們必須考慮服務(wù)員和收銀員的角色之間的差異。服務(wù)員會(huì)使用POS機(jī)嗎？如果是這樣，誰(shuí)會(huì)教他們？怎么教？而且我們也明白，服務(wù)員的作用是流動(dòng)的，人們頻繁更換，這在一定程度上要求我們的POS易于學(xué)習(xí)，最好具備一定的教學(xué)能力。在設(shè)計(jì)中，指南頁(yè)面設(shè)計(jì)反映在支付掃描代碼中。我們需要通知用戶(hù)將移動(dòng)電話放在適當(dāng)?shù)奈恢靡宰R(shí)別支付代碼，該支付代碼位于POS上方約10cm處。我們優(yōu)化了靜態(tài)和動(dòng)態(tài)。這兩個(gè)版本旨在使其更加完整和清晰。
（微信支付靜態(tài)啟動(dòng)頁(yè)面）
（3）客戶(hù)
對(duì)于顧客而言，這個(gè)群體并不擅長(zhǎng)總結(jié)，但總的來(lái)說(shuō)，觀察到支付賬單的顧客大多是年輕人和中年男性。此外，我們?nèi)匀恍枰紤]特殊群體，例如上面提到的群體，來(lái)自商家的反饋：“客戶(hù)密碼的數(shù)量出現(xiàn)故障，并且存在許多錯(cuò)誤的情況，尤其是老年人?？床磺宄?，那就錯(cuò)了。 ”這給我們帶來(lái)了設(shè)計(jì)靈感：追求無(wú)障礙設(shè)計(jì)，使可用性更加通用。
環(huán)境
人們通過(guò)五種感官體驗(yàn)周?chē)h(huán)境：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，嗅覺(jué)，味覺(jué)，觸覺(jué)。在收銀員場(chǎng)景中，主要是視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)。
（1）愿景
在視覺(jué)方面，重點(diǎn)是照明。在商店參觀期間，我們觀察了幾種類(lèi)型的商家，如燒烤店，主題餐廳和餐廳的氛圍，室內(nèi)燈光比較暗，在結(jié)賬柜臺(tái)也是如此。在黑暗中，POS屏幕的亮度是否合適，是否根據(jù)光線自動(dòng)調(diào)節(jié)屏幕亮度，還要考慮體驗(yàn)。
（2）聽(tīng)證會(huì)
在聽(tīng)覺(jué)方面，重點(diǎn)是噪音。如果有很多收銀員，它會(huì)很吵，這將影響收銀員從POS收到的語(yǔ)音反饋。因此，POS的體積是最合適的，最大可以調(diào)整到一定程度，也可以考慮體驗(yàn)。
工具
對(duì)于許多只使用傳統(tǒng)POS的收銀員而言，Smart POS是一種新工具。在熟悉這個(gè)新工具的過(guò)程中，它將不可避免地遇到一些疑問(wèn)。
曾經(jīng)有一位收銀員問(wèn)道：“你如何刷新這個(gè)頁(yè)面？”當(dāng)你聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，設(shè)計(jì)和產(chǎn)品會(huì)有很大不同，因?yàn)镻OS系統(tǒng)是Android系統(tǒng)，底層交互邏輯和手機(jī)。同樣如此，下拉頁(yè)面可以刷新，但為什么用戶(hù)仍然有這樣的問(wèn)題？
這可能有兩個(gè)原因：
收銀員尚未建立這種映射關(guān)系。據(jù)她所知，POS和手機(jī)是兩種完全不同的設(shè)備，操作如何才能相同？
她嘗試了下拉刷新，但頁(yè)面沒(méi)有顯示相應(yīng)的反饋。
經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原始負(fù)載的反饋確實(shí)被隱藏，很難與手機(jī)的負(fù)載反饋相關(guān)聯(lián)。因此，我們?cè)O(shè)計(jì)了一種視覺(jué)上更明顯的裝載方式。同時(shí)，為了讓收銀員在“POS和手機(jī)下拉可刷新頁(yè)面”之間建立映射關(guān)系，增加了交互邏輯：當(dāng)打開(kāi)采購(gòu)訂單詳細(xì)信息頁(yè)面時(shí)，自動(dòng)加載一次，然后“刪除”向下刷新頁(yè)面“主動(dòng)傳達(dá)給用戶(hù)。設(shè)計(jì)上線后，用戶(hù)的麻煩成功解決，沒(méi)有收到類(lèi)似的反饋。給我們帶來(lái)的設(shè)計(jì)啟示是，當(dāng)新工具具有舊工具所不具備的交互模式時(shí)，它可以從用戶(hù)習(xí)慣使用的其他工具的交互中學(xué)習(xí)，并傳達(dá)這種認(rèn)知。
（購(gòu)買(mǎi)詳細(xì)信息頁(yè)面下拉刷新）
目的
對(duì)于使用相同產(chǎn)品的不同角色，目的不盡相同。
使用POS的收銀員的目的是完成收銀員，而客戶(hù)使用POS的目的是完成付款。收銀員如何確認(rèn)完成收銀員的目的？我們首先想到，當(dāng)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)到收銀員成功頁(yè)面時(shí)，您是否確認(rèn)該頁(yè)面已完成？實(shí)際上，收銀員通過(guò)看POS來(lái)打印小票。只確認(rèn)交易成功，因?yàn)樾∑币馕吨盏姐y行的回復(fù)，否則交易將不會(huì)成功，即使該頁(yè)面是收銀成功頁(yè)面，“該論文無(wú)法識(shí)別界面”這種認(rèn)知也打破了我們?cè)瓉?lái)的理解。
從另一個(gè)角度來(lái)看，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，收銀員成功頁(yè)面已經(jīng)發(fā)揮了它的價(jià)值。當(dāng)我在收銀臺(tái)觀察收銀員流程時(shí)，我注意到客戶(hù)丟失了密碼。此時(shí)，票據(jù)已打印，交易成功，但客戶(hù)也盯著屏幕。事實(shí)證明，界面中的彈出窗口讓客戶(hù)不知道。我該怎么辦？這個(gè)彈出窗口最初是供收銀員確認(rèn)是否打印第二張小票，但此時(shí)客戶(hù)想要確認(rèn)付款是否成功。這種現(xiàn)象的設(shè)計(jì)靈感在于，在所有POS體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)中，識(shí)別當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的主要體驗(yàn)，并且針對(duì)主體驗(yàn)的需要做出設(shè)計(jì)決策。
（優(yōu)化出納成功頁(yè)面流程）
行為
行為是一系列行動(dòng)。收銀員和收銀員階段的客戶(hù)之間的關(guān)鍵鏈接是使用行動(dòng)分類(lèi)法來(lái)反匯編每個(gè)特定的行為，歸納組合，形成任務(wù)步驟和分層排序。通過(guò)這種方式，對(duì)于使用POS的雙方，首先執(zhí)行操作的人員，操作的順序是什么，操作是否冗余，以及操作是否冗余，掌握清晰的上下文，然后執(zhí)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化以使整個(gè)交互行為簡(jiǎn)單高效。
（銀行卡交易流程任務(wù)層次結(jié)構(gòu)）
這種方法也有助于我們?cè)谠O(shè)計(jì)收銀員流程時(shí)做出正確的決策。在計(jì)劃中，它是“當(dāng)您輸入金額時(shí)，單擊確認(rèn)然后選擇付款方式”或“輸入金額以直接選擇付款方式”。哪個(gè)更好處理，前者的操作路徑更完整，更清晰，更有針對(duì)性。支付方式有更好的擴(kuò)展;后者不容易擴(kuò)展，但點(diǎn)擊一次點(diǎn)擊效率更高。
（收銀員流程的兩個(gè)程序）
讓我們看一下行動(dòng)分類(lèi)分析后兩種方案之間的區(qū)別：
（兩個(gè)程序的任務(wù)層次結(jié)構(gòu)）
主要區(qū)別在于前者必須做的不僅僅是“識(shí)別金額”動(dòng)作，而且這個(gè)動(dòng)作真的要操作，不像任務(wù)中的“客戶(hù)付費(fèi)”“識(shí)別金額”，只有用戶(hù)必須看一看。從簡(jiǎn)化交互行為的原則出發(fā)，“確認(rèn)數(shù)量”，這一步驟可以完全省略，這樣整個(gè)交互過(guò)程就會(huì)更加順暢和高效。設(shè)計(jì)靈感：智能POS是多個(gè)用戶(hù)使用的產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)行為中，科學(xué)行為分類(lèi)方法可用于將行為分解為每個(gè)步驟并拋光每個(gè)動(dòng)作的體驗(yàn)，從而改善整體行為。
總結(jié)：智能POS及其背后的業(yè)務(wù)鏈促使設(shè)計(jì)師從全方位的角度審視業(yè)務(wù)，然后從思維和靈感的角度回歸以人為本的設(shè)計(jì)，并通過(guò)科學(xué)的分析方法進(jìn)行完善和總結(jié)。出色的設(shè)計(jì)決策。除了智能POS之外，深入到線下場(chǎng)景的其他產(chǎn)品和專(zhuān)注于服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)可以使用這個(gè)想法來(lái)思考和實(shí)踐。我想用這篇文章來(lái)激發(fā)和期待不同的領(lǐng)域，如教育，醫(yī)療，無(wú)人駕駛等。看到設(shè)計(jì)師的全鏈接設(shè)計(jì)思想是有價(jià)值的。
擴(kuò)展閱讀：
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason
“互動(dòng)五元素理論&quoquo;辛向陽(yáng)
《交互設(shè)計(jì)——超越人機(jī)交互》Jennifer Preece，Yvonne Rogers，Helen Sharp
作者：王文君，微信公眾號(hào)“l(fā)dquo;美國(guó)團(tuán)體UED” （身份證號(hào)碼：meituanued）
本文最初由@Wang Wenjun發(fā)表。未經(jīng)許可，禁止復(fù)制。
地圖來(lái)自u(píng)nsplash