我們經(jīng)常每天都有很多優(yōu)秀的操作案例。通過分析和重復(fù)使用這些項(xiàng)目背后的操作技能和操作思維，我們可以更有效地提高我們的運(yùn)營(yíng)能力。每次重復(fù)，它都離優(yōu)秀的操作更近了一步。
背景
最近，Apple的官方網(wǎng)站已經(jīng)放置了一個(gè)mbp。在習(xí)慣了國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的次日發(fā)行節(jié)奏之后，官方網(wǎng)站不會(huì)急于延遲發(fā)貨。所以，我會(huì)在線咨詢客服了解情況。雖然問題最終還沒有解決。但良好的溝通經(jīng)驗(yàn)仍然讓我感到驚訝。有太多關(guān)鍵點(diǎn)值得學(xué)習(xí)。所以就是這種情況。
大多數(shù)聊天記錄如下。我標(biāo)記了值得學(xué)習(xí)的點(diǎn)，并相應(yīng)地解釋了它們?？偣沧疃?5個(gè)名額。
1.一張具有高面值，一男一女的真人的照片。它允許用戶與他們交談，并且進(jìn)入場(chǎng)景，它將立即使整個(gè)人更加平和。許多國(guó)內(nèi)大型網(wǎng)站和小而美的產(chǎn)品已經(jīng)應(yīng)用了這種技術(shù)。
2.立即與雷通信，同上。分割線，名稱，“通信”;進(jìn)一步營(yíng)造用戶和平與溝通的局面。每個(gè)人都認(rèn)為，當(dāng)他們想在日常購(gòu)物時(shí)抱怨或?qū)で髱椭鷷r(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人客戶服務(wù)處于火災(zāi)狀態(tài)。
3，“星期二”治療細(xì)節(jié)，再次讓人感到舒適。在很大程度上，沒有任何傷害，因?yàn)闆]有比較，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)同行使這些細(xì)節(jié)更容易觸及用戶。通過許多體驗(yàn)細(xì)節(jié)積累了對(duì)用戶的好或壞體驗(yàn)。
4，“我是廖磊”和“我是客服第08號(hào)”和“在淘寶上”，親們，我是小梅“。每個(gè)人都比較。用戶的心理體驗(yàn)和品牌質(zhì)地的質(zhì)量由這些細(xì)節(jié)決定。異化和輕浮只會(huì)適得其反。
5，“好””朋友聊天時(shí)的溝通體驗(yàn);
6，“產(chǎn)品交付”rdquo;強(qiáng)調(diào)問題定位，給用戶帶來實(shí)用和高效的感覺。處理這些細(xì)節(jié)并不一定有助于實(shí)際解決用戶問題。但它肯定會(huì)增強(qiáng)溝通體驗(yàn)。
7，“不要斷開或離開這個(gè)聊天窗口”認(rèn)為這是許多用戶在咨詢時(shí)容易出現(xiàn)的問題，并等待客戶服務(wù)回復(fù)其他事情。這將導(dǎo)致解決問題的過程中斷，雖然大多數(shù)用戶自己的操作問題，但總體上只會(huì)進(jìn)一步惡化用戶體驗(yàn)。主動(dòng)提示用戶不要斷開或離開可以進(jìn)一步解決這些問題。一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和許多淘寶商店已經(jīng)應(yīng)用了這種技術(shù)。
8，“讓我們”加強(qiáng)歸屬感，進(jìn)一步營(yíng)造朋友聊天時(shí)的溝通情境。
9，需要提供信息;用戶不必要的操作的每一步都會(huì)使體驗(yàn)惡化，然后你需要利用文案的力量來避免這個(gè)問題，甚至可以轉(zhuǎn)化為用戶同意的點(diǎn)。
10，“精心打包&rdquo ;;文字處理的細(xì)節(jié)。同樣的事情，如何打包是我們需要從每個(gè)單詞中雕刻出來的東西。淘寶上的一些商家也使用這種技術(shù)。
11，“最新到貨時(shí)間是9月15日”，以準(zhǔn)確解決用戶的問題。 “？ ”再一次模態(tài)粒子進(jìn)一步創(chuàng)建一個(gè)場(chǎng)景。
12.關(guān)于我關(guān)心的運(yùn)輸問題，再次補(bǔ)充自己的解決方案。并具體提醒細(xì)節(jié)，同時(shí)通過了解用戶的郵箱是否錯(cuò)誤，并讓用戶清楚地檢查郵箱的郵箱。在實(shí)際場(chǎng)景中，許多用戶將同時(shí)擁有多個(gè)郵箱，并且很容易混淆。這是一個(gè)解決這個(gè)問題的聰明方法。
13.主動(dòng)向用戶查詢發(fā)票。發(fā)票問題必須是很多用戶專門咨詢他們的客服。
14.主動(dòng)提及發(fā)票問題，用戶可以在問題發(fā)生之前了解問題。避免在以后對(duì)用戶造成不必要的疑慮，例如在收到快遞員時(shí)沒有看到發(fā)票。
15，“進(jìn)入”以互動(dòng)的形式非常舒適;許多國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)軟件也對(duì)提示做出了回應(yīng)，但其中大多數(shù)都比較直率且不夠明顯。
16.在主動(dòng)提及發(fā)票問題后，開始系統(tǒng)地解釋其他相關(guān)事項(xiàng)。這是讓我感到驚訝的另一個(gè)重要方式。提示也很好。
（從現(xiàn)在開始，我碰巧還有別的事情要做。以下是Apple客戶服務(wù)的單方對(duì)話。）
17.提交相同訂單的兩種產(chǎn)品的提醒方法。
接下來，說明用戶在收到郵件后可以非常方便地查詢物流信息。
19.發(fā)送電子收據(jù)的形式和許多用戶關(guān)心的保修憑證的處理。
20，“格式為pdf，如果是亂碼，則需要下載pdf閱讀器”是一個(gè)亮點(diǎn)，這也是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司包括最極端淘寶店的地方。 pdf問題必須是許多用戶反饋的問題。在我們大多數(shù)人的意識(shí)中，pdf問題屬于用戶自己的問題而與我們無關(guān)。但Apple非常聰明地將此問題放在此鏈接中以解決它。
21，“無論產(chǎn)品是否被激活，享受14天無條件退貨，也是小福利。這一點(diǎn)是在公司的服務(wù)政策支持的情況下解釋的，我們可以用這種方式更好地告知用戶。
22.“重要事項(xiàng)”，“你知道嗎？”仍在處理詳細(xì)的字樣;
23，在Apple的客戶服務(wù)之后，每個(gè)人都會(huì)關(guān)注我的長(zhǎng)期互動(dòng)。與大多數(shù)國(guó)內(nèi)公司的強(qiáng)硬咨詢和直接掛牌相比，這里有太多的參考資料。
24，“現(xiàn)在應(yīng)該忙”“，”溫暖提示照顧身體“，”ldquo;還可以收到發(fā)送的信息嗎？“ rdquo;的每個(gè)人都感受到我不需要嫉妒。
25，“對(duì)不起”，“天氣轉(zhuǎn)冷”，“看著身體”，“不要感冒”等話，大家再次感受到。
以上是對(duì)整個(gè)服務(wù)流程要點(diǎn)的總結(jié)和簡(jiǎn)要說明。我相信每個(gè)人基本上都能看出能帶給我們改進(jìn)的東西。
在這段經(jīng)歷中，一些學(xué)生可能無法識(shí)別許多細(xì)節(jié)。但是，我相信用戶的整體體驗(yàn)必須遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國(guó)的大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司。
我們通常會(huì)說，超出用戶的期望會(huì)導(dǎo)致用戶自發(fā)傳輸。但事實(shí)上，有多少人實(shí)際練習(xí)過？通過對(duì)上述Apple客戶服務(wù)案例的分析，至少可以總結(jié)以下基本方法，以便我們按照?qǐng)D片進(jìn)行操作。
運(yùn)營(yíng)技巧層面：
使用真人頭像，真實(shí)姓名，并直接輸入朋友聊天場(chǎng)景;
在溝通時(shí)，使用我們，你，雙字，模態(tài)粒子來創(chuàng)建朋友聊天場(chǎng)景;
特定場(chǎng)景的更多組合，如快樂星期二，天氣轉(zhuǎn)冷，注意身體和其他用戶的關(guān)心，很容易觸摸用戶。
當(dāng)我們考慮單詞時(shí)，更有效的方法是擺脫單詞的局限性，首先考慮如何給用戶提供通信體驗(yàn)。根據(jù)相應(yīng)的場(chǎng)景，可以完全完成自然過程的輸出。
運(yùn)營(yíng)思維層面：
首先，從宏觀角度，整理所有用戶反饋渠道和常見用戶問題;
其次，根據(jù)發(fā)生時(shí)間的順序和預(yù)觸發(fā)事件的邏輯對(duì)這些用戶的常見問題進(jìn)行定性分類。
然后，按照為用戶解決下一個(gè)問題的原則，重新組織常見問題和相應(yīng)的基本解決方案并超出預(yù)期的部分。
最后，使用技術(shù)手段爭(zhēng)取產(chǎn)品化來解決效率問題，并避免為客戶服務(wù)招致過多的勞動(dòng)力成本來處理這些細(xì)節(jié)。
認(rèn)知能力層面
就公司的運(yùn)營(yíng)而言，收入效率和成本是老板一直關(guān)注的兩點(diǎn)。無論是增加銷售還是降低成本，都必須追求規(guī)模，而規(guī)模最關(guān)鍵的一點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化。只能復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)。
從產(chǎn)品化和培訓(xùn)的角度來看，Apple的服務(wù)技能可以組織成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)全球服務(wù)質(zhì)量保證。
那么產(chǎn)品化給我們帶來了什么樣的思考？是否有相應(yīng)的小工具自動(dòng)產(chǎn)生答案，客服人員只需要復(fù)制和粘貼，或者Apple技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)上述答案，我的問題實(shí)際上是一個(gè)機(jī)器人。
有了產(chǎn)品意識(shí)，我們可以做的不僅僅是產(chǎn)品周圍的問題。場(chǎng)景周圍的許多場(chǎng)景，例如pdf格式，也可以巧妙地處理。正是這些步驟更進(jìn)了一步，但當(dāng)您與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的主要功能點(diǎn)之間沒有差異時(shí)，它將成為真正搶奪用戶的一個(gè)點(diǎn)。
與用戶的每次互動(dòng)做更多事情。似乎做更多工作會(huì)增加成本。但恰恰相反，有三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：
1.再做一步，以增強(qiáng)用戶當(dāng)前的溝通體驗(yàn)，這是上面不斷強(qiáng)調(diào)的地方;
2.我們絕大多數(shù)的工作都是基于之前的實(shí)際用戶反饋。也就是說，即使沒有回答這些問題，用戶也不會(huì)在后期滿足某些條件時(shí)看到發(fā)票。例如，當(dāng)收到交貨時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)品單獨(dú)發(fā)貨，電子收據(jù)無法打開。當(dāng)您在等待問題時(shí)，您仍然會(huì)到官方網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。而且大部分時(shí)間都有情緒。雖然許多這些問題，例如pdf格式問題，與公司的產(chǎn)品無關(guān)。但是，用戶的定性誤判已經(jīng)質(zhì)疑了公司的服務(wù)和品牌。大多數(shù)公司都忽略了這些損害賠償。
再多做一步。從用戶的完整周期來看，綜合服務(wù)成本必須最低。因?yàn)樵S多問題不能用一兩句話來解決。如果沒有出現(xiàn)問題，將解決相應(yīng)的提醒。
從用戶的角度來看，無論是朋友的聊天般的場(chǎng)景沉浸，注意身體健康還是提醒重要的重要事項(xiàng)，溝通的感覺都是完美的。這是一個(gè)非常好的操作案例。
可能隱藏的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一控制解決方案，用于提高客戶解決方案效率的高維處理，以及降低用戶整個(gè)服務(wù)周期的總體服務(wù)成本。
如何更好地在更高維度上看到用戶服務(wù)體驗(yàn)是大多數(shù)人所缺乏的。
作者：朱老師。微信公眾號(hào)：手寫互聯(lián)網(wǎng)操作。他是一家創(chuàng)業(yè)公司的早期核心員工，經(jīng)歷了一家初創(chuàng)公司從0到100萬美元的B輪?，F(xiàn)在為百度工作。