數(shù)字金融時(shí)代的到來使投資和財(cái)富管理進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的時(shí)期。財(cái)富管理產(chǎn)品令人眼花繚亂，但風(fēng)險(xiǎn)和收益不同。有許多用戶在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上遭受了損失，特別是眾多的P2P爆炸。但是，有人說，吃一瞥，長(zhǎng)智慧，用戶在他們的金融投資中變得更加理性。
但是，為了抓住用戶的心，銀行需要了解當(dāng)前用戶的需求和態(tài)度，并結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提供更好的服務(wù)。
為此，“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，通過《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》，深入探索用戶的財(cái)務(wù)需求變化，并首次發(fā)布“銀行數(shù)字頻道用戶體驗(yàn)評(píng)估系統(tǒng)”，供銀行評(píng)估用戶體驗(yàn)狀態(tài)，尋求改進(jìn)用戶體驗(yàn)的動(dòng)力點(diǎn)提供了良好的窗口。
自今年4月以來，“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”對(duì)銀行用戶體驗(yàn)進(jìn)行了大量調(diào)查。經(jīng)過8個(gè)月的投資，它今天發(fā)布了《2018 年銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》。在本報(bào)告中，我們可以看到用戶財(cái)務(wù)需求的當(dāng)前狀態(tài)，并深入了解有關(guān)銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的建設(shè)性意見。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與2017年相比，對(duì)金融投資持積極態(tài)度的用戶比例有所增加，用戶財(cái)務(wù)管理的概念有所增加，但經(jīng)驗(yàn)仍然缺乏。因此，無論是財(cái)務(wù)信息，平臺(tái)還是產(chǎn)品，它的選擇都是保守的。該報(bào)告顯示當(dāng)前用戶的財(cái)務(wù)狀況具有以下特征：
其一，理財(cái)更積極，迫切想掙錢。一方面，53.8％的用戶積累財(cái)富更為緊迫。 “現(xiàn)在有點(diǎn)錢會(huì)買一些理財(cái)，或多或少會(huì)有點(diǎn)利潤(rùn)，放手的折舊也不一樣。 ”這樣的概念代表了很大一部分人口?？梢哉f，與2017年相比，用戶財(cái)務(wù)管理的緊迫性有所提高。
從用戶投資和財(cái)務(wù)管理的角度來看，45.6％的用戶支付日常生活費(fèi)用的財(cái)務(wù)管理，在一定程度上表明用戶希望通過金融投資增加日常開支所需資金，這對(duì)用戶來說是收入除外。還需要更大的靈活性。
其二，理財(cái)有經(jīng)驗(yàn)≠理財(cái)很專業(yè)。雖然用戶的財(cái)務(wù)管理態(tài)度有所改善，但從具體財(cái)務(wù)年度來看，目前用戶的財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)還比較少，62.1％的用戶財(cái)務(wù)管理期不到5年。在調(diào)查過程中，一些杭州用戶表示“財(cái)務(wù)管理只是在過去幾年才開始。最早的是支付寶，還有一些其他平臺(tái)需要稍后研究，但它們都在互聯(lián)網(wǎng)上。
現(xiàn)實(shí)情況是，了解財(cái)務(wù)管理的用戶比例僅為29.3％，大多數(shù)用戶認(rèn)為他們的財(cái)務(wù)管理知識(shí)不足。即使財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在2-5歲之間，仍有50％的用戶認(rèn)為他們對(duì)財(cái)務(wù)管理的理解處于中等或較低水平。
其三，口耳相傳的學(xué)習(xí)，接受碎片化的知識(shí)。如果用戶財(cái)務(wù)管理不夠自信只是一種現(xiàn)象，那么根本原因可能是“用戶財(cái)務(wù)管理更愿意相信親朋好友的口碑”。
在調(diào)查期間，一些財(cái)富管理用戶嚴(yán)重依賴他人的經(jīng)驗(yàn)，他們的自我評(píng)估意識(shí)薄弱。 “當(dāng)周圍有好朋友時(shí)，我會(huì)分享一些新聞。朋友推薦許多財(cái)務(wù)管理方面的東西。當(dāng)我使用它們時(shí)感覺很好，然后我會(huì)嘗試。 ”的
對(duì)于這種現(xiàn)象，報(bào)告分析認(rèn)為，用戶對(duì)財(cái)務(wù)管理相關(guān)信息的了解更多來自他們自己的社交圈，并且具有較高的信任度。
細(xì)心的讀者會(huì)還發(fā)現(xiàn)，微信公眾號(hào)的能量是巨大的。這是因?yàn)橛脩粝Ｍ灾黛`活地接收財(cái)務(wù)信息，并且對(duì)被動(dòng)傳輸具有很強(qiáng)的抵抗力。從數(shù)據(jù)上看，除了親朋好友外，第三方微信公眾賬號(hào)也是用戶可信賴的信息來源，主要是由于新媒體的快速發(fā)展，為用戶提供了更靈活，更獨(dú)立的信息來源。
值得關(guān)注的另外一個(gè)現(xiàn)象是，當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的收益率超過6%時(shí)，用戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)便會(huì)提高。在調(diào)查中，有些用戶是誠(chéng)實(shí)的，“一般6％到7％可能有風(fēng)險(xiǎn)。就像P2P一樣，據(jù)說有10％?？粗杖牒芨?，但現(xiàn)在事情是太多了。仍然不會(huì)考慮。”
而受風(fēng)險(xiǎn)事件的影響，用戶開始把風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)作為購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的最主要考慮因素。
進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，用戶提到靈活性，主要包括產(chǎn)品截止日期，贖回資金到貨時(shí)間是衡量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的主要依據(jù)。用戶希望通過更短的期限和高度靈活性來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制。在短期限和高度靈活性的情況下，即使平臺(tái)上有任何情況，資金也可以立即轉(zhuǎn)移，從而產(chǎn)生一種“我的資金是安全的”。一種感覺。
這是金融數(shù)字化的時(shí)代。雖然銀行擁有天然的許可證優(yōu)勢(shì)，但它們?nèi)匀皇撬拇蠼鹑跇I(yè)的中心。然而，在調(diào)查中，一些銀行也注意到了關(guān)注點(diǎn)。
比如，用戶對(duì)銀行存在刻板印象：收益低、門檻高、期限長(zhǎng)。
在財(cái)務(wù)方面，雖然銀行也受到新的金融形式的影響，但銀行也有自己的優(yōu)勢(shì)。面對(duì)即將到來的開放式銀行業(yè)時(shí)代，銀行也必須做好準(zhǔn)備。
實(shí)驗(yàn)室在《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》中提出了具體的應(yīng)對(duì)策略：
1.提高信息觸達(dá)有效性，改善用戶的刻板印象。銀行的主要任務(wù)是讓優(yōu)質(zhì)信息傳達(dá)給用戶，例如讓用戶知道存在巨大的資金鏈，高安全性，低利率等，銀行需要改善用戶。高，長(zhǎng)期”和其他固有的知識(shí)。所謂磨刀刀并不會(huì)誤砍木工，用精致的文字，優(yōu)秀的圖文和文字相結(jié)合，傳達(dá)銀行理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓用戶了解，以促進(jìn)交易。
2.優(yōu)化理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買流程，提升用戶購(gòu)買體驗(yàn)。一方面加強(qiáng)數(shù)字渠道建設(shè)，加強(qiáng)線上線下整合。就像電子商務(wù)一樣，在線渠道的優(yōu)勢(shì)是高效便捷的，但它們?cè)诜?wù)方面也有局限性。此外，一些企業(yè)需要在線處理，因此大量銀行在這方面具有優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，線上和線下集成相結(jié)合，提高效率和多渠道合作，以滿足用戶的業(yè)務(wù)處理需求也得到了廣泛的認(rèn)可。
此外，銀行可以在運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和功能方面增強(qiáng)數(shù)字渠道的用戶體驗(yàn)。及時(shí)推出合理的理財(cái)產(chǎn)品，并提供功能性服務(wù)，如查看收入趨勢(shì)，及時(shí)提醒到期，以及自動(dòng)續(xù)簽到期。
3.進(jìn)一步強(qiáng)化銀行安全性的優(yōu)勢(shì)。該報(bào)告顯示，用戶安全的來源可分為隱私，可控性，及時(shí)性，通信，可見性，安全性，一致性等。從這個(gè)方面來說，用戶可以提高安全性，如高度加密用戶的個(gè)人信息，使資金透明透明，及時(shí)反饋資金，提供用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，使用動(dòng)態(tài)密碼登錄方法，產(chǎn)品平臺(tái)一致性等等。 。
4.提供個(gè)性化、定制化理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶選擇產(chǎn)品和平臺(tái)時(shí)，他們會(huì)考慮安全性，靈活性，截止日期，好處和其他因素。這是一般性陳述。由于實(shí)際情況的不同，每個(gè)人對(duì)這些因素的偏好會(huì)有所不同，例如個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況以及工作和生活條件都會(huì)影響最終的決定。因此，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，流動(dòng)性，期限等要求，靈活設(shè)計(jì)產(chǎn)品，平衡和滿足不同用戶的財(cái)務(wù)需求，也將成為銀行流失和留住客戶的良好手段。
作為中國(guó)四大金融業(yè)的核心，銀行具有無可爭(zhēng)議的優(yōu)勢(shì)。在今天的數(shù)字化中，我們積極擁抱數(shù)字化，不斷開拓用戶體驗(yàn)的新篇章，力爭(zhēng)擁抱下半年的銀行業(yè)。銀行將在拐角處返回C位置。
文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)韭菜財(cái)經(jīng)