老虎嗅探說(shuō)：雖然它已成為OTA行業(yè)的頭號(hào)產(chǎn)品，但攜程網(wǎng)已因其捆綁銷售，高價(jià)逆轉(zhuǎn)和大數(shù)據(jù)查殺而受到公眾輿論的譴責(zé)。它甚至被稱為“公敵”。盡管存在疑慮，梁建章很少回應(yīng)，更多的是作為人口經(jīng)濟(jì)學(xué)家，而出口必須談?wù)撊丝诮y(tǒng)計(jì)，少談或不談。
在這次《商業(yè)周刊/中文版》采訪中，梁建章對(duì)攜程的發(fā)展提出了很多想法，談到了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手美國(guó)使命和阿里菲豬，并回應(yīng)了2017年經(jīng)歷的機(jī)票臺(tái)風(fēng)經(jīng)歷，當(dāng)然，他沒(méi)有忘了對(duì)人口有所了解。
在等待梁建章的采訪時(shí)，我聽(tīng)到了會(huì)議室里的笑聲。當(dāng)門(mén)打開(kāi)時(shí)，梁建章沒(méi)有馬上出來(lái)。當(dāng)他在會(huì)議室外看現(xiàn)場(chǎng)的一群陌生人時(shí)，他聽(tīng)了孫杰的講話，并在手機(jī)上談到了各種信息。
梁建章是攜程的聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng);孫杰是攜程的首席執(zhí)行官。兩人經(jīng)歷了攜程2017年歷史上最嚴(yán)重的信任危機(jī)。演員演員鄧超表示“攜程在手，說(shuō)出去”的口號(hào)，曾經(jīng)被女演員韓雪改成“攜程攜帶，看得清楚再去”，這句話在社交網(wǎng)絡(luò)上公布，引起圍觀。隨后，當(dāng)攜程出售門(mén)票時(shí)，以隱藏方式捆綁產(chǎn)品的行為成為熱門(mén)話題。
在狗年春節(jié)假期之后，很少接受媒體專訪的梁建章在上海長(zhǎng)寧區(qū)凌空SOHO的攜程總部接受了《商業(yè)周刊/中文版》專訪。梁建章并沒(méi)有逃避2017年經(jīng)歷過(guò)的機(jī)票捆綁。他承認(rèn)，“這是一個(gè)錯(cuò)誤，以用戶為中心的指導(dǎo)方針存在偏見(jiàn)。我現(xiàn)在必須糾正它。在他看來(lái)，在糾錯(cuò)過(guò)程中，收入減少和績(jī)效受到影響。這不是問(wèn)題。關(guān)鍵是讓用戶受益，并幫助攜程的長(zhǎng)期發(fā)展。
攜程總部
Priceline的主要股東Priceline（注：2018年2月，Priceline集團(tuán)宣布公司更名為Booking Holdings Inc，因此公司名稱與其目前最大的商業(yè)品牌Booking.com一致），并作為戰(zhàn)略投資者參與2017年10月。美國(guó)隊(duì)新一輪融資達(dá)40億美元。梁建章告訴《商業(yè)周刊/中文版》旅游業(yè)是一個(gè)全球市場(chǎng)，需要在世界上競(jìng)爭(zhēng)。攜程的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是國(guó)際巨頭，如Booking和Expedia。
傳播這三家公司的財(cái)務(wù)報(bào)告，攜程仍然與對(duì)手存在差距。攜程2017年3月15日公布的全年財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，攜程2017年全年收入為人民幣268億元（42.4億美元），同比增長(zhǎng)39％;本年度攜程股東應(yīng)占凈利潤(rùn)為21％。 2016年的凈虧損為14億元人民幣（約合2.21億美元），相比之下，2016年的全年收入為126.8億美元，增加了1億元人民幣（約合人民幣3.31億美元）。同比增長(zhǎng)18％;年凈利潤(rùn)為23.4億美元，同比增長(zhǎng)9％。 Expedia的全年收入為100.6億美元，同比增長(zhǎng)15％;全年凈利潤(rùn)為17億美元，同比增長(zhǎng)6％。
為響應(yīng)攜程2017年的出色財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，梁建章于3月15日公開(kāi)表示：“我們將繼續(xù)擴(kuò)大攜程的社會(huì)宣傳影響力，同時(shí)提升公司的商業(yè)價(jià)值。 ”的
在《商業(yè)周刊/中文版》的專訪中，梁建章期待著攜程的未來(lái)：“在亞洲，我們的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)同行和歐洲同行。至少，我們?cè)谥袊?guó)人走得最遠(yuǎn)的地方非常有利。僅就亞洲而言，人口占世界的60％，亞洲市場(chǎng)未來(lái)將超過(guò)歐美市場(chǎng)。因此，攜程在世界上沒(méi)有問(wèn)題。 ”的
采訪持續(xù)了將近40分鐘，其中包括攜程的發(fā)展戰(zhàn)略，他的管理風(fēng)格以及他作為人口問(wèn)題人口經(jīng)濟(jì)學(xué)家的觀點(diǎn)。 “中國(guó)的人口變化暫時(shí)不會(huì)對(duì)我們的行業(yè)產(chǎn)生太大影響，但會(huì)對(duì)其他行業(yè)和經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新的活力產(chǎn)生重大影響。 ”他說(shuō)。
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)梁建章（圖：吳俊杰）
問(wèn)：2017年，攜程經(jīng)歷了一系列風(fēng)暴?，F(xiàn)在看看這些暴風(fēng)雨，你認(rèn)為，它只是感冒，服用一些藥，第二天是好的，還是慢性病，需要慢慢調(diào)整和運(yùn)動(dòng)來(lái)解決？
答：攜程仍然需要保持其創(chuàng)業(yè)地位，并圍繞用戶需求。您剛才所說(shuō)的，預(yù)訂搭售引起的問(wèn)題，這表明我們以用戶為中心的指導(dǎo)方針過(guò)去一直存在偏見(jiàn)，現(xiàn)在更正了。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的調(diào)整，攜程在用戶體驗(yàn)方面仍處于行業(yè)最先進(jìn)的位置。當(dāng)然，收入會(huì)減少，而短期業(yè)績(jī)也會(huì)受到影響，但只要我們的用戶體驗(yàn)?zāi)軌虮３中袠I(yè)最佳，它將有助于攜程的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，以用戶為中心的原則，我們必須在未來(lái)，而且我們必須長(zhǎng)期繼續(xù)這樣做。
問(wèn)：搭票的風(fēng)暴是攜程的錯(cuò)誤還是錯(cuò)誤？
答：我認(rèn)為可以說(shuō)是錯(cuò)的。在相當(dāng)數(shù)量的機(jī)票預(yù)訂沒(méi)有利潤(rùn)的情況下，已經(jīng)建造了一些產(chǎn)品。這些產(chǎn)品不是客戶需要的。
問(wèn)：你在書(shū)《中國(guó)人太多了嗎？》中提到“許多研究創(chuàng)新不適合大公司系統(tǒng)”。如今，已經(jīng)是大公司的攜程將面臨這樣的問(wèn)題？創(chuàng)新的障礙在哪里？
答：大公司創(chuàng)新存在一些共同問(wèn)題。例如，組織的層次更高，決策更慢，而且他們的激勵(lì)措施也不如小公司。當(dāng)然，攜程也會(huì)遇到同樣的問(wèn)題。但是，我們正逐步并盡可能地在組織和激勵(lì)機(jī)制中彌補(bǔ)這些問(wèn)題。在攜程網(wǎng)內(nèi)，我們推廣了一些小型的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的決策速度很快，公司給予他們更多的權(quán)力，因此他們可以像小公司一樣快速靈活地運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新項(xiàng)目。
問(wèn)：有沒(méi)有引起你注意的好創(chuàng)新案例？
答：除了機(jī)票和酒店，這是相對(duì)歷史悠久的產(chǎn)品項(xiàng)目，我們提供的許多其他旅游產(chǎn)品實(shí)際上都是創(chuàng)新項(xiàng)目。例如，火車票，公交車票，汽車租賃，海外旅行套餐和定制旅游都是非常成功的項(xiàng)目。
問(wèn)：當(dāng)我寫(xiě)這本書(shū)《中國(guó)人太多了嗎？》時(shí)，大概是三四年前。最近，您出版了一本關(guān)于人口問(wèn)題的英文書(shū)籍。關(guān)于全球和中國(guó)人口問(wèn)題的新書(shū)內(nèi)容有何不同之處？
答：是的，會(huì)有不同的內(nèi)容。這本英文書(shū)實(shí)際上是一個(gè)更基礎(chǔ)的研究和觀點(diǎn)，涉及人口，創(chuàng)新和中國(guó)。中國(guó)目前的人口政策迫切需要改變，第二個(gè)孩子是不夠的，鼓勵(lì)更多的人生孩子。這對(duì)未來(lái)的中國(guó)創(chuàng)新更有利。
《中國(guó)人太多了嗎？》這本書(shū)的寫(xiě)作主要基于我在國(guó)外做研究時(shí)的所作所為。當(dāng)我回到中國(guó)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)的人口問(wèn)題非常嚴(yán)重，而且非常緊迫。我第一次出版了這本書(shū)《中國(guó)人太多了嗎？》。事實(shí)上，基礎(chǔ)研究?jī)?nèi)容仍然在這本英文書(shū)中。書(shū)中的觀點(diǎn)不僅關(guān)注中國(guó)，還解釋了全球范圍內(nèi)創(chuàng)新與人口的關(guān)系。他們還預(yù)測(cè)了不同國(guó)家未來(lái)的創(chuàng)新潛力，并探討了每個(gè)國(guó)家的人口政策。當(dāng)然，與中國(guó)相關(guān)的內(nèi)容是本書(shū)非常重要的一部分。中國(guó)未來(lái)人口結(jié)構(gòu)的變化也將影響創(chuàng)新，這是目前的一個(gè)熱門(mén)話題。
問(wèn)：您是否僅僅研究人口問(wèn)題來(lái)研究人口問(wèn)題，還是與攜程用戶有關(guān)？如果人口問(wèn)題沒(méi)有解決，將來(lái)誰(shuí)會(huì)消費(fèi)攜程產(chǎn)品？
答：從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一切都與人口有關(guān)。人口決定了你的市場(chǎng)有多大。沒(méi)有孩子，最快的影響是嬰兒和幼兒產(chǎn)品。年輕人的減少將削弱整個(gè)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新的活力，這是主要問(wèn)題。旅游業(yè)的影響相對(duì)滯后，因?yàn)橥诵萑藛T也有很強(qiáng)的旅游需求。因此，中國(guó)的人口變化暫時(shí)不會(huì)對(duì)我們的行業(yè)產(chǎn)生太大影響，但會(huì)對(duì)其他行業(yè)和經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新的活力產(chǎn)生重大影響。
問(wèn)：你如何用一句話或兩三個(gè)短語(yǔ)描述攜程？
答：攜程專注于旅游服務(wù)，涵蓋旅行期間您可以想到的所有服務(wù)。此外，攜程將把“服務(wù)質(zhì)量第一”作為其第一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
問(wèn)：您如何看待攜程的未來(lái)發(fā)展？
答：我們?nèi)杂泻艽蟮脑鲩L(zhǎng)空間，因?yàn)槁糜螛I(yè)仍然是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。很少有行業(yè)（如旅游業(yè)）保持兩位數(shù)增長(zhǎng)。在未來(lái)可以看到，它將是這樣的。其他電子商務(wù)行業(yè)和整個(gè)GDP最多只增加幾個(gè)百分點(diǎn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們的增長(zhǎng)率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他電子商務(wù)公司的增長(zhǎng)率。事實(shí)上，攜程不僅擁有中國(guó)市場(chǎng)，而且在全球化方面做了大量工作。我們有10％到20％的業(yè)務(wù)來(lái)自國(guó)外，海外并購(gòu)工作非常積極。未來(lái)，我們將專注于全球市場(chǎng)，因此仍有很大的增長(zhǎng)空間。
問(wèn)：您如何看待Airbnb在中國(guó)的發(fā)展？它對(duì)攜程會(huì)有什么影響？
答：實(shí)際上，由于攜程的產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力，Airbnb在中國(guó)的推廣并不成功。對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論是覆蓋范圍，服務(wù)還是中國(guó)人習(xí)慣的支付方式，中國(guó)公司生產(chǎn)產(chǎn)品仍然更好。在中國(guó)，攜程非常有信心，更能滿足中國(guó)人在旅行中的住宿需求。
Airbnb是一個(gè)供公眾租用住宿加早餐的網(wǎng)站，提供短期出租房或客房服務(wù)
問(wèn)：對(duì)于攜程而言，全球化的難度在哪里？
答：中國(guó)人自己去世界各地。要住在酒店，他們需要各種旅游產(chǎn)品。事實(shí)上，中國(guó)人是最大的游客來(lái)源。攜程的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)逐漸得到改善。但是，我們需要在海外進(jìn)行更多品牌推廣，并提供更多元化的服務(wù)，不僅僅是英語(yǔ)服務(wù)，日語(yǔ)服務(wù)或韓國(guó)服務(wù)。與國(guó)外或海外地區(qū)的其他電子商務(wù)平臺(tái)相比，攜程的數(shù)量和客戶訂單都要優(yōu)越得多。這將鼓勵(lì)供應(yīng)商與攜程建立牢固的關(guān)系。通過(guò)這種方式，我們可以獲得更好的價(jià)格。當(dāng)然，我們的研發(fā)投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了各個(gè)國(guó)家的電子商務(wù)網(wǎng)站。
事實(shí)上，攜程的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是與世界上的幾個(gè)巨頭競(jìng)爭(zhēng)。在亞洲，我們的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)同行和歐洲同行。至少，我們?cè)谥袊?guó)人走得最遠(yuǎn)的地方非常有利。僅就亞洲而言，其人口占世界的60％，亞洲市場(chǎng)未來(lái)將超過(guò)歐美市場(chǎng)。因此，攜程在世界上沒(méi)有問(wèn)題。
問(wèn)：當(dāng)攜程宣布2017年第三季度時(shí)，它也表示攜程所觸及的旅游業(yè)只是一小部分。在未來(lái)，你想在這個(gè)領(lǐng)域深化，還是想從這個(gè)行業(yè)擴(kuò)展？
答：我們專注于旅游業(yè)，但我們提供全球性的全方位旅游產(chǎn)品，不僅包括酒店和機(jī)票，還有火車票和汽車租賃，以及更多旅游細(xì)分產(chǎn)品。包括我們之前說(shuō)過(guò)的定制旅行，購(gòu)物和餐飲，我們將做到這一點(diǎn)，并在全球范圍內(nèi)完成。
問(wèn)：在微博上，你和美國(guó)集團(tuán)CEO王星是互相粉飾的。事實(shí)上，美國(guó)代表團(tuán)也在做酒店等旅游業(yè)務(wù)。能否撼動(dòng)攜程的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)？
答：主要群體是做低端酒店消費(fèi)。它在運(yùn)輸方面的能源要少得多，而票務(wù)業(yè)務(wù)可能只是我們的一小部分。在中高端旅游業(yè)務(wù)中，攜程具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
問(wèn)：您提到攜程的真正競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是國(guó)際巨頭，如Booking和Expedia。攜程可以從中學(xué)到什么？
答：在全球范圍內(nèi)，如果您為非中國(guó)用戶提供服務(wù)，我們?nèi)杂泻芏喙ぷ饕?，例如付款和多元化服?wù)。雖然我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)做得很好，但攜程需要盡快在非中國(guó)客戶的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的細(xì)節(jié)和展示中做到這一點(diǎn)。
問(wèn)：2020年，攜程慶祝成立20周年。在接下來(lái)的幾年里，攜程有什么希望讓這個(gè)20周年更有意義，更有價(jià)值？
答：就市場(chǎng)價(jià)值而言，在中國(guó)，我們已經(jīng)是第一個(gè)（OTA）。至于世界第一，它需要幾年時(shí)間。
問(wèn)：中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)圈有一種說(shuō)法：要想在商業(yè)上取得成功，要么依靠阿里巴巴，要么選擇騰訊。你怎么看呢？
答：我認(rèn)為這取決于您的業(yè)務(wù)是否更高頻率。對(duì)于越來(lái)越多的人來(lái)說(shuō)，旅行是一個(gè)相對(duì)高頻的類別，特別是對(duì)于中高端用戶。然后他需要花時(shí)間，下載應(yīng)用程序或花時(shí)間尋找最專業(yè)的公司來(lái)幫助他們完成旅行費(fèi)用。因此，在旅游部門(mén)，我覺(jué)得它不一定像阿里或騰訊這樣龐大的交通公司。
問(wèn)：換位思考，如果你站在阿里或騰訊的位置，你必須擊敗攜程，如何找到攜程的漏洞？
答：騰訊微信不會(huì)直接做旅游業(yè)務(wù)。它也是通過(guò)騰訊和攜程的合資企業(yè)，“桐城億龍”做旅游業(yè)務(wù)。阿里有自己的優(yōu)勢(shì)，電子商務(wù)的流量非常大。有一些低頻，相對(duì)低端的用戶將使用Ali的平臺(tái)來(lái)消費(fèi)旅游產(chǎn)品。但是，無(wú)論數(shù)量，服務(wù)或產(chǎn)品覆蓋范圍如何，阿里仍然存在一些差距。
問(wèn)：目前攜程的首席執(zhí)行官是孫杰。但是當(dāng)談到攜程時(shí)，每個(gè)人都會(huì)首先想到梁建章。如何避免這個(gè)企業(yè)完全受梁建章親自影響？如何將權(quán)力委派給管理團(tuán)隊(duì)？
答：我認(rèn)為孫杰作為攜程網(wǎng)首席執(zhí)行官的時(shí)間還比較短，而且只做了一年多。但是，攜程的未來(lái)發(fā)展肯定不是梁建章能夠獨(dú)自做到的，還是取決于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造。當(dāng)然，新團(tuán)隊(duì)也需要時(shí)間來(lái)證明自己的能力。
攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)梁建章（圖：吳俊杰）
問(wèn)：有一種說(shuō)法，攜程用戶主要是在70后和80后; 85之后的地方; 90和95用于美國(guó)組。攜程如何吸引90和95？
答：攜程用戶與他們是90還是95無(wú)關(guān)。他們主要取決于他們的消費(fèi)水平或旅行頻率。我在上海認(rèn)識(shí)很多朋友。 90后，我使用攜程。在用戶部分，地理差異相對(duì)較大，消費(fèi)心態(tài)得到重視，與年齡沒(méi)有特別的關(guān)系。三線城市使用更多的美國(guó)團(tuán)體。然而，在低端旅游產(chǎn)品方面，攜程也將加大開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷力度。
問(wèn)：在采訪之前，我已經(jīng)感受到了梁先生的溝通風(fēng)格。我有話要說(shuō)，它是直的。這是您的管理風(fēng)格之一嗎？如果太直，可能很難關(guān)心對(duì)方的感受。
答：在公司層面，我們提倡這種面對(duì)現(xiàn)實(shí)和大聲說(shuō)話的方式。我們將這種風(fēng)格描述為純粹而直接的。
問(wèn)：“讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，大聲說(shuō)話”，這是一種管理哲學(xué)嗎？
答：可以認(rèn)為是風(fēng)格。管理并不容易，尤其是在公司規(guī)模龐大之后。顧客不會(huì)留下你的臉。他們不得不離開(kāi)并去抱怨。小公司直接面對(duì)客戶，他們的領(lǐng)導(dǎo)力非常接近客戶。坦率地說(shuō)，小公司更有可能直接面對(duì)現(xiàn)實(shí)。然而，在一個(gè)大公司中，如果有更多的層次，特別是在中高層，考慮到一些內(nèi)部政治或一些內(nèi)部關(guān)系，形成這種直接的風(fēng)格并不容易。
問(wèn)：面對(duì)現(xiàn)實(shí)，大聲說(shuō)話。它會(huì)導(dǎo)致特別嚴(yán)重的人際關(guān)系嗎？
答：這種緊張，我認(rèn)為它很健康，最終確保最大效率。如果公司效率不高，那就必須做得很糟糕。我可以理解，在與官方機(jī)構(gòu)，大型合作伙伴或國(guó)有企業(yè)打交道時(shí)，你肯定不能這么直接，會(huì)有一套相應(yīng)的方法。