作為設(shè)計(jì)師和研究人員，了解用戶社區(qū)及其需求是我們的工作職責(zé)。 Airbnb的企業(yè)愿景是創(chuàng)造一個(gè)“屬于任何地方”的世界，但它反對(duì)僅關(guān)注大多數(shù)或部分租戶的需求的想法。為了使設(shè)計(jì)達(dá)到預(yù)期的效果，我們需要不斷質(zhì)疑我們的假設(shè)，并找到方法來了解我們的解決方案是否滿足每個(gè)人的需求以及何時(shí)無法滿足每個(gè)人的需求。
我們意識(shí)到，對(duì)于殘疾人來說，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)并不實(shí)用。通過與殘疾人和倡導(dǎo)團(tuán)體的開放式溝通，我們開始了解他們的經(jīng)歷，獲得新的觀點(diǎn)，并學(xué)習(xí)如何改進(jìn)。我們很快了解到，通過單一的“無障礙設(shè)施”選項(xiàng)設(shè)計(jì)無障礙物品無法滿足殘疾人的需求。他們?cè)诓檎伊斜淼倪^程中沒有得到他們所需的信息，他們不確定所選的財(cái)產(chǎn)是否真的可以訪問。
創(chuàng)建一個(gè)更具包容性的平臺(tái)
為解決這個(gè)問題，我們一直致力于開發(fā)新的“輔助功能需求”功能。通過與我們的用戶合作，我們確定了酒店內(nèi)的一系列設(shè)施，使殘疾人士更容易進(jìn)入，包括無步驟入口和輪椅通道入口。
△現(xiàn)在，租戶可以根據(jù)自己的需要選擇自己的設(shè)施，包括寬敞的大門和走廊，每個(gè)區(qū)域都沒有階梯入口和特定設(shè)施。
我們還為房東提供了描述清單中無障礙設(shè)施的工具。我們希望這會(huì)給租戶帶來信心，清晰明確，為他們找到合適的地方。我們已經(jīng)開始在網(wǎng)絡(luò)上向我們的客戶推出這一新功能，并將在未來幾個(gè)月推出到iOS和Android。
了解租戶的需求
Airbnb的使命是讓每個(gè)人都能在任何地方對(duì)Belong有歸屬感，解決這些問題對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一使命至關(guān)重要。為此，我們聚集了一批熱情的研究人員和設(shè)計(jì)師組成一個(gè)特殊的小組。我們的第一份工作是與有各種殘疾的旅行者溝通，以更好地了解他們的住宿需求。
△在我們之前的篩選條件中，只有一個(gè)名為“輪椅可以自由進(jìn)出”的復(fù)選框，并沒有詳細(xì)描述清單中有哪些無障礙設(shè)施。
我們發(fā)現(xiàn)，無論是在Airbnb還是其他平臺(tái)上，每當(dāng)殘疾旅行者搜索列表時(shí)，他們都必須聯(lián)系房東或酒店，以確切了解哪些無障礙設(shè)施可用，而且內(nèi)容不在網(wǎng)站或APP。我們還發(fā)現(xiàn)，在某些情況下，Airbnb平臺(tái)上的“無障礙設(shè)施”列表并不能完全滿足一些租戶的需求，而這種誤解要么歸功于Airbnb平臺(tái)。無障礙設(shè)施的選擇太少，或設(shè)施的描述不夠清晰。殘疾旅客的需求各不相同。例如，有些人需要足夠短的床，有些人可以接受帶有幾個(gè)臺(tái)階的入口門，有些人愿意在必要時(shí)帶上自己的淋浴椅。
很快，我們的特殊團(tuán)隊(duì)列出了旅行者在尋找房源時(shí)可能會(huì)搜索的設(shè)施列表。我們將此列表提供給殘疾旅客，收集他們的反饋，并不斷調(diào)整設(shè)施類型和我們的描述。例如，起初我們使用“寬敞的通道”來描述輪椅轉(zhuǎn)動(dòng)的空間，但在與旅行者溝通后，我們發(fā)現(xiàn)“寬敞的通道”通常用于描述“路線是否寬敞”。根據(jù)他們的反饋，我們將“寬敞通道”的描述從“小而方便移動(dòng)”改為更準(zhǔn)確的“靠近床/淋浴/廁所的小通道”。
設(shè)計(jì)，測(cè)試和迭代
這些研究的結(jié)果使我們能夠在尋找合適的住宿時(shí)不斷改善我們的客人與Airbnb的互動(dòng)。要添加這些新設(shè)施，您必須為不同的人提供各種不同的選項(xiàng)，并且交互過程符合Airbnb平臺(tái)的簡(jiǎn)單性。
△（圖為中文版）在新的篩選條件下，租戶可以為每個(gè)上市區(qū)域選擇無障礙或無步入口。
通過創(chuàng)建交互式原型并邀請(qǐng)殘疾旅行者進(jìn)行測(cè)試，我們終于有了一個(gè)簡(jiǎn)單的交互設(shè)計(jì)。在我們的原始設(shè)計(jì)中，只有一個(gè)復(fù)選框指示房間入口是否達(dá)到32英寸（約81厘米）寬。但我們知道有些租戶只需要在臥室和浴室等主要空間區(qū)域進(jìn)行此類選擇。如果列表中的每個(gè)房間都需要滿足此要求，則租戶可能無法找到合適的列表。考慮到這一點(diǎn)，我們更新了設(shè)計(jì)，允許租戶在不同的房間之間進(jìn)行選擇。
在做出這一改變時(shí)，我們還決定將“公共區(qū)域”列為主要空間區(qū)域之一。這是一項(xiàng)重要的調(diào)整，因?yàn)槲覀兞私獾揭恍埣猜每徒?jīng)常不得不與家人或朋友住在不同的房間，因?yàn)樗麄儫o法進(jìn)入公共區(qū)域。
△（圖為中文版）租戶可以選擇不同空間的無障礙設(shè)施。
我們還為每個(gè)房間確定了一系列特定設(shè)施。旅客可以選擇無障礙淋浴間或合理尺寸的床。每個(gè)設(shè)施都可以單獨(dú)選擇，該術(shù)語用于描述財(cái)產(chǎn)本身，而不是殘疾。
通知房東
溝通后，我們了解到殘疾旅客的一個(gè)主要問題是Airbnb房東是否完全了解這些無障礙設(shè)施，以便他們可以在頁面上注明他們的房屋有這些設(shè)施。為確保房東能夠準(zhǔn)確評(píng)估其列表，我們?yōu)槊總€(gè)設(shè)施添加了詳細(xì)說明和尺寸說明。我們還采訪了一些房東，以確保描述的實(shí)用性足以讓房東做出準(zhǔn)確的選擇。
△房東可以看到詳細(xì)的描述，以準(zhǔn)確識(shí)別其列表中的無障礙設(shè)施。例如，插圖中的“無步驟”下有一個(gè)注釋，這意味著臥室門是平的，沒有臺(tái)階。
這些描述旨在涵蓋各種不同的可訪問性需求。每個(gè)設(shè)施可能適合不同殘疾人士。我們不會(huì)主觀地判斷某種設(shè)施適合哪種殘疾，而是將房東提供的信息傳達(dá)給租戶并讓租戶自行選擇。
讓對(duì)話繼續(xù)
作為一名設(shè)計(jì)師和研究員，這種經(jīng)歷為我們帶來了很多收獲。當(dāng)然，我們所做的改進(jìn)并非一勞永逸，而只是我們與用戶持續(xù)對(duì)話的開始。當(dāng)我們獲得Accomable并在這一領(lǐng)域擁有他們的專業(yè)知識(shí)時(shí)，我們希望這樣的對(duì)話能夠產(chǎn)生更多富有成效的結(jié)果。
把注意力放在長(zhǎng)期上是我們工作的核心概念。在設(shè)計(jì)尋找殘疾旅客住宿的新方法時(shí)，我們希望為長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來提供解決方案，而不僅僅是為了解決“近乎干渴”。我們期待為房東提供更快捷，更簡(jiǎn)便的方式來更新無障礙信息，我們希望進(jìn)一步增加租戶對(duì)其需求的信心。
作為一家公司，我們將來自世界各地的人們與獨(dú)特的列表聯(lián)系起來。 Airbnb的目標(biāo)是讓每個(gè)人都感受到“屬于任何地方”的歸屬感。隨著我們繼續(xù)改善Airbnb上市的無障礙設(shè)施，我們希望繼續(xù)朝著這一目標(biāo)邁進(jìn)。