在操作工作中，有一個(gè)具有較高情感溝通要求的帖子 - mdash;用戶操作，我們今天所討論的是用戶操作中的用戶反饋。
來源|活動(dòng)Box-APP活動(dòng)操作工具（huodonghezi.com）
在全職口號(hào)之前，盒子細(xì)菌已經(jīng)完成了用戶操作的工作。曾經(jīng)有一些用戶表示很難談?wù)撋鐓^(qū)。盒子里的細(xì)菌默默地消失了。幸運(yùn)的是，用戶出來拯救了這個(gè)領(lǐng)域。就在盒子細(xì)菌認(rèn)為事情要發(fā)生的時(shí)候，救援隊(duì)的用戶甚至給盒子里的一個(gè)細(xì)菌寄了一封信，說了一些安慰的話，最后發(fā)了一個(gè)表白的表情，啊…在心里溫暖一會(huì)兒… …
那天晚上，我們沒有更多的故事了。 （對(duì)不起，我只是想讓你失望。）特別有趣的是，天蛾總是記得他，他計(jì)劃一路走到路上。
隨著近年來人工智能技術(shù)的發(fā)展，一些人開始預(yù)測，如果人工智能被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)生活中，將會(huì)有多少人失業(yè)，最終結(jié)果是這些機(jī)械工人將在很大程度上被人工智能所取代。 。那些需要情感交流的工作很難被AI取代。
在操作工作中，有一個(gè)具有較高情感溝通要求的帖子 - mdash;用戶操作，我們今天所討論的是用戶操作中的用戶反饋。
一.用戶反饋是干嘛用的
1.幫助產(chǎn)品改進(jìn)
用戶和產(chǎn)品相互補(bǔ)充。產(chǎn)品的職責(zé)是開發(fā)產(chǎn)品的功能，但功能開發(fā)是基于“用戶的真實(shí)需求”，因此傾聽用戶的聲音非常重要。而操作實(shí)際上是產(chǎn)品和用戶之間的聯(lián)系。
當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到錯(cuò)誤時(shí)，用戶可以向操作員提供反饋，然后操作員可以向產(chǎn)品提供反饋。產(chǎn)品經(jīng)理正在進(jìn)行故障排除，以確定錯(cuò)誤原因并解決問題。在新功能上線之后，用戶反饋也可以知道用戶是否喜歡新功能。更重要的是，用戶的一些需求通?？梢栽谟脩舴答佒姓业健?
2.讓用戶感知產(chǎn)品的一個(gè)途徑
操作不僅是產(chǎn)品和用戶之間的鏈接，還允許用戶感知產(chǎn)品的溫度。
用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難，經(jīng)常找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系信息，操作員與用戶溝通，幫助用戶解決問題。運(yùn)營商的一對(duì)一通信方法可以使用戶感知產(chǎn)品以及如何傳達(dá)產(chǎn)品。我們將在下面討論它們。
二.我是如何與用戶聯(lián)結(jié)
為了接收用戶反饋，運(yùn)營商需要建立用于接收用戶反饋的信道。根據(jù)信道的屬性，可以分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。
1.被動(dòng)接收
(1)官方自有平臺(tái)
產(chǎn)品開發(fā)用戶反饋功能，用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到問題，可以通過產(chǎn)品的反饋門戶將問題反饋給產(chǎn)品。
以上是愛奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁面。 iQiyi網(wǎng)站對(duì)用戶在使用過程中遇到的高頻問題進(jìn)行了整理，并創(chuàng)建了一個(gè)幫助頁面。用戶可以通過自助服務(wù)和常見問題板解決自己的問題。部分問題。對(duì)于那些特別棘手的問題。幫助中心頁面還具有手動(dòng)客戶服務(wù)聯(lián)系方式。用戶可以根據(jù)自己的需求找到愛奇藝員工，解決他們的疑慮。
在iQiyi應(yīng)用程序中，您還可以找到幫助反饋的入口。在這里，除了提交錯(cuò)誤，用戶還可以為iQiyi APP撰寫建議。用戶不需要聯(lián)系方法，但是如果用戶愿意填寫，則操作可以進(jìn)一步與用戶通信。
(2)官方自媒體平臺(tái)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大多數(shù)產(chǎn)品在進(jìn)行操作時(shí)都會(huì)選擇進(jìn)行多平臺(tái)操作。微信公共平臺(tái)和微博是兩個(gè)常用的自媒體平臺(tái)。這也成為用戶反饋的入口。當(dāng)用戶遇到產(chǎn)品問題時(shí)，他們會(huì)在微博和微信公共平臺(tái)上留言。作為用戶操作，您需要注意這兩個(gè)自媒體平臺(tái)，以便及時(shí)查看未處理的消息。
(3)官方社群
社區(qū)的建立除了加強(qiáng)相同興趣的用戶的溝通外，對(duì)于運(yùn)營商的管理更為方便。一般而言，該操作與用戶建立通信信道，并且在完成第一通信之后，用戶被聚集到該組中。一方面，便于操作員的管理。另一方面，大多數(shù)時(shí)候，用戶提出的問題并不是那么先進(jìn)，只有專業(yè)人士才能回答。該組中的其他用戶實(shí)際上有能力回答問題。將用戶聚集在一起可以大大提高用戶操作的效率。
(4)開發(fā)者平臺(tái)
在開發(fā)人員平臺(tái)上，您可以看到用戶對(duì)應(yīng)用程序的評(píng)估。很高興看到用戶在評(píng)估區(qū)域的表揚(yáng)，但不要太自豪。重點(diǎn)應(yīng)放在低評(píng)分評(píng)估上。用戶在使用過程中不滿意。這個(gè)地方將去應(yīng)用商店。該操作收集此信息并將其反饋給產(chǎn)品。
2.主動(dòng)搜索
有些用戶在使用APP的過程中遇到問題，并且不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)PP操作。相反，他們會(huì)通過發(fā)布微博，帖子等在互聯(lián)網(wǎng)上嘔吐。因此，用戶最近需要主動(dòng)搜索以查看用戶。遇到了什么問題以及操作是否可以參與溝通。
(1)微博搜索
微博是許多用戶記錄他們生活的地方。在微博中輸入APP名稱+關(guān)鍵字，并經(jīng)常查找相應(yīng)的信息。例如，如果盒子細(xì)菌在微博中輸入APP名稱+關(guān)鍵字，它可以搜索相應(yīng)的用戶反饋信息。
(2)搜索引擎搜索
如果你什么都不懂，你可以去端看找到答案。在中國，它現(xiàn)在是一個(gè)很大的，盒子細(xì)菌通常用于谷歌搜索。至于如何使用谷歌搜索，你可以自己制作百度。
三.這些技巧你能用得上
1.與有情感的用戶溝通
盒子細(xì)菌聽到操作員抱怨他們作為用戶操作。如果用戶有任何疑問，他們會(huì)從產(chǎn)品手冊(cè)中找到解決方案并將其復(fù)制到他們手中。很長一段時(shí)間后，我?guī)缀跻詾槲沂且幻蛻舴?wù)員。但是Boxu想說你正在主動(dòng)將自己變成一個(gè)客戶服務(wù)。
在公司每個(gè)平臺(tái)的帳戶后面，它實(shí)際上由一個(gè)甚至幾個(gè)運(yùn)營商使用。如果運(yùn)營商只負(fù)責(zé)告訴用戶如何在產(chǎn)品手冊(cè)中解決問題，那無疑是客戶服務(wù)的作用。不同的運(yùn)營商有不同的個(gè)性。如果你知道如何使用你的個(gè)性，將你的帳戶塑造成血肉圖像，并與用戶溝通，你將能夠感知到你的情感輸入，你的情緒輸入也讓用戶能夠感受到產(chǎn)品的溫度。 。
2.社區(qū)沖突處理方法
有人有想法的地方，一定有矛盾。用戶和用戶相互溝通和互相矛盾。運(yùn)營商需要幫助調(diào)解。這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在小型社區(qū)，也會(huì)有小型團(tuán)體處理沖突。有必要澄清具有不同意見的兩方，是否有社區(qū)的核心用戶，如果是，他們需要關(guān)注他們的感受，但這并不意味著你可以隨意傷害其他普通用戶。
3.適合用戶的福利
如前所述，用戶反饋可以幫助改進(jìn)產(chǎn)品，而且完全是自發(fā)的。作為最接近產(chǎn)品和操作的一群人，反饋問題的用戶通?？梢栽诠緝?nèi)部享受一些好處，以及新的APP試用版。 ，離線活動(dòng)優(yōu)先等。操作從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并且用戶從運(yùn)營商那里獲得小的好處。這不是一個(gè)雙贏的結(jié)果嗎？因此，如果運(yùn)營商能夠?yàn)橛脩臬@得更多的利益，他們不僅可以激活用戶，還可以增強(qiáng)用戶與運(yùn)營之間的感情。
總結(jié)：
可以理解用戶在面對(duì)產(chǎn)品問題時(shí)所面臨的煩躁和憤怒。如果用戶在處理用戶反饋的過程中操作，他們可以更耐心并讓用戶感知您的貢獻(xiàn)。用戶必須不再那么煩躁，操作員的工作可以更好。最后，我希望所有用戶操作員不再聲稱是客戶服務(wù)。
作者：活動(dòng)盒操作機(jī)構(gòu)（ID：huodongheziyys），APP活動(dòng)操作工具，幫助APP操作，增強(qiáng)用戶活動(dòng)，保留和轉(zhuǎn)換;
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